Online Reputation Management als Entscheidungsfaktor für den Point of Sale

Der Digitalisierung sei Dank: Kaufentscheidungen werden zunehmend online getroffen. Wie kann sich der stationäre Handel dies aber zu Nutze machen? Online Reputation Management (ORM) ist das Stichwort, richtig gemanagt sorgt es dafür, dass man den guten Ruf im Netz steuern und den POS positiv beeinflussen kann.

Forscher haben eine Korrelation zwischen Online-Kundenbewertungen, z.B. auf Google, Social Media Kanälen oder in Verzeichnissen und dem Umsatz in stationären Geschäften gefunden. Ist der Online-Ruf von Unternehmen, Händlern, Marken oder Produkten sehr positiv, profitiert der Handel. Stärkere Frequenz am POS, Bevorzugung gegenüber Wettbewerbern, Kundenbindung und höhere Umsätze sind die Folge.

Acht von zehn Kunden informieren sich online, bevor sie sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheiden. Betrachtet man die Customer Journey, gibt es Unmengen an Touchpoints, mit denen Kunden auf der Reise zur Kaufentscheidung in Kontakt kommen können. Die Online Reputation kann hier ein entscheidender Faktor über Erfolg oder Misserfolg der Kundengewinnung sein.

Online-Bewertungen: Wichtiger Faktor für Handel und Unternehmen

Negative sowie positive Kritik findet online gleichermaßen Gehör. Stellen Sie sich einfach mal vor: Sie suchen einen Auto-Händler in Ihrer Nähe, weil Sie sich ein neues Auto einer bestimmten Marke kaufen möchten. Sie haben zwei Händler zur Auswahl und entdecken auf Google, dass es verschiedene Google- und Facebook-Rezensionen gibt.

Einer der Händler (A) hat viele Online-Bewertungen gepaart mit einem Sterne-Faktor von 4,6 von 5, der für positive Erfahrungen steht. Sie entdecken positive Aussagen hinsichtlich Beratung, Verkauf, Service, Werkstatt und auch, dass Händler A auf Bewertungen, selbst weniger positive, reagiert. Der andere Händler (B) in Ihrer Nähe hat weniger Bewertungen, leider wird er auch nur mit 3,6 ausgezeichnet und noch dazu fehlen die Öffnungszeiten. Sehr wahrscheinlich entscheiden Sie sich für Händler A, denn hier haben Sie ein besseres „Bauchgefühl“ und fühlen sich schon vor dem Erstkontakt besser aufgehoben. Die „psychologische Grenze“ der Sterne-Bewertungen liegt bei 4 – alles darunter erscheint uns seltsam und führt dazu, dass wir Unternehmen tendenziell aus unserem Kaufentscheidungsprozess ausschließen.

Wer Informationen zu Produkten oder Unternehmen erlangen möchte, nutzt Suchmaschinen. Auf diesem Weg erhält der User auch Nutzerbewertungen. Sind ausschließlich negative Bewertungen und Rezensionen aufzufinden, wechselt der Kunde schnell zur Konkurrenz. Innerhalb von Online-Informations- und Kommunikationsplattformen findet sich User Generated Content der Dialoge erzeugt, sowie emotionale und rationale Mehrwerte übermittelt. Nutzerbewertungen fungieren daher als zentrales Bindeglied zwischen Kunde, Marke und Content. Ein weiterer positiver Nebeneffekt guter Kundenbewertungen (sowie  gepflegter Unternehmensverzeichnisse und Bewertungsportale ist die rankingoptimierende Auswirkung auf die Suchmaschinen.

Monitoring- und Measurementtools sorgen für Präsenz im Web

Durch kontinuierliches Web-Monitoring der Online Reputation auf Bewertungsportalen und im Social Web können Unternehmen, Händler und Hersteller sich über das aktuelle Stimmungsbild im Netz informieren und mit dem richtigen Online Reputation Management (ORM) Einfluss darauf nehmen und somit Ihre Stellung im Markt optimieren. Denn: Der gute Ruf ist online wie offline ein Erfolgskriterium: Kunden bewerten nicht nur Produkte, sondern auch Leistungen und Service.

ORM Dienstleister erfassen in Analysen relevante Kennzahlen, sodass man Bewertungen und Ergebnisse überprüfen und messen kann. Durch ORM und Social Media Monitoring erhält man die Möglichkeit korrigierend einzugreifen, schlechte Bewertungen zu verhindern und positive zu generieren. ORM Dienstleister automatisieren und vereinfachen diesen Monitoring- und Measurement-Prozess durch Tools. Diese können bspw. auch unterschiedliche Händlerstandorte abbilden. Ein entscheidendes Kriterium für Filialisten, Handelsunternehmen, Genossenschaften oder Kooperationen mit unzähligen POS-Standorten.

So unterstützt ein gelungenes Reputations Management den professionellen Umgang mit Kundenbewertungen, auf die nicht Face-to-Face reagiert werden kann. Im Idealfall wird über ein Unternehmen, einen Händler, eine Marke oder ein Produkt im Internet nur positiv gesprochen. Dadurch besteht kein akuter Handlungsbedarf. Mit ORM kann man aktiv auf Kundenbewertungen reagieren und diese kommentieren, um die Verbesserung des Online-Rufs zu unterstützen. Dennoch sollte nicht nur auf negative Beiträge regiert werden. Mit Reaktion auf positive Beiträge zeigt man, dass man sein Gegenüber nicht nur im Handel vor Ort, sondern auch online wahr- und ernst nimmt. Vor allem dann, wenn der Kunde explizit Feedback zukommen lässt. ORM verlangt Kommunikation, Reaktion und Präsenz in Echtzeit.

ONLINE REPUTATION MANAGEMENT: Relevant oder nicht relevant?

Rund Dreiviertel der Deutschen prüfen online Kundenbewertungen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Online Reputation Management ist wichtiger Bestandteil für eine gute Unternehmenskommunikation, es sorgt dafür, dass auf Bewertungen reagiert werden kann und optimiert das Google Ranking. Wer ORM betreibt sichert sich eine größere Sichtbarkeit und Reichweite, das Vertrauen der Kunden und sorgt für Awareness am POS.
Wir wissen wie wichtig Online Reputations Management und Online Relevanz für den Point of Sale sind! Aus diesem Grund haben wir eine wertvolle Lösung, die es insbesondere Händlern mit Filialsystem aber auch Kooperationen mit vielen POS-Standorten ermöglicht, Bewertungsplattformen, Verzeichniseinträge und Social Plattformen zentral zu managen. Informieren Sie sich in unserem Kurz-Teaser über die Möglichkeiten – Sie werden begeistert sein! We make it possible!