Expopharm 2020 – Digitalisierung im Apothekenmarkt auf dem Vormarsch

  • Europas größte Pharma-Messe fand dieses Jahr erstmalig digital als „expopharm Impuls“ statt

  • Fokus-Themen waren digitale Kundenbindung, Prozessoptimierung, Apothekenmanagement, Pharmazie, Schwerpunkt-Apotheken sowie Politik und Markt

  • Die Apotheken der Zukunft sind omnichannel unterwegs: E-Rezept als Gamechanger und wichtiger Faktor der (digitalen) Kundenbindung

Der Video-Teaser der expopharm 2020 fasst es passend zusammen: Dieses Jahr war alles wie immer und doch irgendwie anders. Nach coronabedingter Absage für das geplante Event in München war klar: eine digitale Alternative musste her. Die Avoxa Mediengruppe hat hierzu viele Vorschläge von Apothekern und Branchen-Experten erhalten. Daraus resultierte die expopharm Impuls, sozusagen die digitale Schwester der expopharm. Ziel war, dem Markt trotz gegebener Umstände neue Impulse zu geben und Marktpartnern und Apotheken-Teams Raum zum Austausch zu bieten. Hier dürfen wir als Healthcare-Agentur natürlich nicht fehlen.

Das Resultat war ein buntes Programm vom 05. bis 08. Oktober 2020 aus über 150 Vorträgen, Live-Präsentationen, Online-Meetings sowie Diskussionsrunden. Ganz zentrale Frage war Folgende: Welche Entwicklungen kommen in absehbarer Zeit auf die Apotheker zu und welche Chancen bieten diese? In diesem Zusammenhang war auch dieses Jahr das Thema digitale Kundengewinnung hoch im Kurs. Weitere Schwerpunkte waren Prozessoptimierung, Apothekenmanagement, Pharmazie, Schwerpunkt-Apotheken sowie Politik und Markt.

Umsetzung des digitalen Messeformats

Die digitale Teilnahme verlief schnell und unproblematisch. Man hatte kostenlosen Zugang zu allen Programmpunkten – das war besonders praktisch. Zusätzlich zu Programmübersicht & Co. auf der Website hat ein Newsletter kurz vor dem nächsten Messetag über die anstehende Agende informiert und direkt zu den gewünschten Vorträgen geführt. Die verschiedenen Events fanden oft parallel auf drei Kanälen statt – hier musste man sich also auch, wie auf der analogen Messe, für seinen Favoriten entscheiden. Komplett verpasst hat man jedoch nichts – wenige Tage nach der expopharm Impuls stehen viele der Beiträge als Video zur Verfügung. Allgemein konnte man der Live-Übertragung bis auf wenige technische Probleme gut folgen.

Kundenverhalten in Zeiten von Corona

Bei einer pharmazeutischen Messe blieb das Thema Corona natürlich nicht aus. Torsten Roos, Geschäftsführer von INSIGHT Health, gab Einblicke in bestehende Marktdaten während der Pandemie und Aufschluss darüber, welche Trends den Bedingungen zuzuschreiben sind und welche künftig bestehen bleiben. Zu Coronazeiten nimmt der Besuch von Kunden in Apotheken ab – sie kaufen „bedarfsorientierter“. Zudem hatten Kunden weniger Infektionen (Masern, Röteln etc.) und ausreichend Vorrat an OTC- und RX-Produkten zuhause. Während der Pandemie wird außerdem vermehrt bei Versandhändlern eingekauft (OTC) – Social Distancing pusht also auch in der Apotheke den Distanz-Kauf. Hierbei sind künftig insbesondere Cross-Selling-Ansätze entscheidend. Diese müssen gut umgesetzt werden, um den digitalen mit dem analogen POS effizient zu verbinden. Weitere zentrale Aspekte aus Kundensicht im Hinblick auf ihr Einkaufverhalten sind die Lieferqualität (Verfügbarkeit etc.) sowie der Portfolio-Ansatz der Apotheken. Lieferung, Bestellabwicklung, Warenwirtschaftssysteme etc. sind gravierende Themen und Prozesse, die optimal laufen müssen, um den Kunden nach wie vor in die stationären Apotheken zu führen – generell das Thema Category Management als Überbegriff und dessen effiziente Umsetzung sei hier ganz wichtig, so Roos.

Die Apotheken müssen künftig preisattraktiv und individuell dastehen. Dies kann durch digitale Lösungen ermöglicht werden, wenn diese maßgeschneidert für jede einzelne Apotheke umgesetzt werden.

Apothekenkunden im digitalen Zeitalter – Wünsche, Anforderungen, Kaufverhalten & Co

Der stationäre Handel steht unter Druck und muss sich neu erfinden bzw. weiterentwickeln. Vor allem muss er digitaler werden, um sich bei verändertem Konsumentenverhalten in einem sich stetig wandelnden Wettbewerb behaupten zu können. Das trifft auch auf die Vor-Ort-Apotheken zu. Stationäre Käufe werden immer öfter online vorbereitet – in der Regel wird sich vorab im Internet informiert und der Kauf wird stationär abgeschlossen. Die Online-Recherche ist bereits die zweite Informationsquelle bei Fragen zu Medikamenten und gesundheitsspezifischen Themen und folgt dich auf die Beratung durch die Mitarbeiter der Vor-Ort-Apotheken auf Platz 1. Dieser persönliche Kontakt zu den Apothekern, ein gewisses Vertrauensverhältnis und eine hochqualifizierte Beratung sind auch ausschlaggebende Gründe für Kunden, die stationäre Apotheke zu besuchen. In diesem Zusammenhang ist auch das Thema Personalisierung künftig von immenser Bedeutung.

Doch welche Vor- und Nachteile bietet der Versandhandel aus Kundensicht? Top-Gründe für Bestellungen bei Versandhändlern sind günstige Preise, eine bequeme Lieferung nach Hause sowie eine bequeme Bestellabwicklung. Attraktiv für Konsumenten ist darüber hinaus die Schnelligkeit der Lieferung sowie die große Online-Auswahl. Dass die Online-Bestellung auch außerhalb der Öffnungszeiten der Vor-Ort-Apotheken möglich ist, stellt einen weiteren ist praktischer Aspekt dar. Die höchste Barriere für Bestellungen bei Versandhändlern ist dahingegen das Fehlen einer persönlichen Beratung – der USP der Vor-Ort-Apotheken. Auch das eher umständliche Einreichen von Rezepten stellt aktuell noch ein Hindernis für die Kunden dar – hier ist Verbesserungspotenzial vorhanden. Absolute Must-haves bei digitalen Services für Apotheken sind Öffnungszeiten, Sortiment, Produktverfügbarkeit sowie die Bereitstellung von Information über die Arzneimittel selbst.

E-Rezept als Gamechanger – Vorteile und Nutzen

Aktuell befindet sich das E-Rezept noch in den Anfängen. In Fachkreisen gilt es als Gamechanger und als gute Chance für die Apotheke vor Ort, um unter anderem den Ablauf in der Apotheke zu beschleunigen. Um die Apotheke vor Ort nachhaltig zu stärken, ist eine effiziente Umsetzung ausschlaggebend. Einige Apotheken haben das E-Rezept bereits im Einsatz, wie auch die Sonnen-Apotheke Ratingen. Hier wird im Magazin vor Ort jeden Monat beworben, dass es eine App gibt, über welche bereits E-Rezepte eingelöst werden können. Solche Maßnahmen sind besonders wichtig, um die Message an den Kunden zu bringen und dort Bewusstsein für das Thema zu schaffen.

Die Zukunft der Apotheke ist omnichannel

Sei es analog oder digital, die Apotheke hat viele Touchpoints (Arzt, stationäre Apotheke, Versandhandel etc.). Künftig wird es immer wichtiger sein, diese vielen Berührungspunkte zu nutzen und sinnvoll miteinander zu verbinden. Dementsprechend werden Omni-Channel-Ansätze für Apotheken unverzichtbar! Der Meinung ist auch Dr. Jan-Florian Schlapfner vom Zukunftspakt Apotheke, dem Digitalbündnis für alle Vor-Ort-Apotheken in Deutschland. Im Frühjahr 2019 mit „IhreApotheke.de“, einer Online-Bestellplattform, und der my life Magazinfamilie gestartet, nutzen bereits 7.000 Apotheken das Omnichannel-Konzept des Zukunftpakts Apotheke für ihre Kunden und verbinden die digitalen und analogen Touchpoints.

Peter Menk, Geschäftsführer von pro AvO, der Initiative pro Apotheke vor Ort, hatte im Juni dieses Jahres seine Online-Plattform apora vorgestellt und auf der expopharm in die neue Welt der E -Rezept-Apps eingeführt. Pro Avo und PHOENIX werden ihre Kräfte künftig bündeln und zusammen eine zentrale Gesundheitsplattform entwickeln, über welche deutschlandweit digitaler Zugriff in alle Apotheken vor Ort gewährt wird und zudem auch Zugang zu Ärzten, Pflegeberufen und Sanitätshäusern ermöglicht wird, um möglichst jede digitale Bestellung in die stationäre Apotheke zu führen und den Patienten beim Weg durch das Gesundheitssystem an die Hand zu nehmen. Das Thema bleibt auf jeden Fall spannend! Es tut sich gerade viel im Apothekenmarkt im Hinblick auf die Digitalisierung. Es müssen zukunftsweisende Lösungen geliefert werden, das ist die eine Seite. Eins ist jedoch klar: ohne die Offenheit der Patienten funktioniert das nicht. Daher sind der Wunsch und die Bitte an die Patienten, die Änderungen auch als Chance zu sehen, umso lauter.

Fazit

Klar, eine digitale Pharmamesse ist eine ganz andere Erfahrung. Der virtuelle Besuch auf der expopharm Impuls hat für uns als Agentur definitiv neue, interessante Impulse gegeben. Der Ruf nach digitalen Services wird auch im Pharma-Bereich immer lauter. E-Rezepte sind auf dem Vormarsch, der Versandhandel steigt. Die Zukunft der Apotheke vor Ort ist omnichannel. Eine optimale Verbindung aller Touchpoints und eine persönliche Kundenansprache ist hierbei das A & O.

Die Veranstalter sehen einen Nutzen in dem digitalen Messeformat – die expopharm Impuls soll künftig auch als Ergänzung der analogen Messe dienen. Wir sind gespannt, wie die Umsetzung im nächsten Jahr aussieht und vor allem darauf, was sich in nächster Zeit in der Pharma-Branche alles tun wird! Wir halten euch natürlich auf dem Laufenden! Was war eigentlich letztes Jahr auf der Messe geboten? Tiefe Einblicke gibt’s in unserem Blogbeitrag.