Chatbots und ihre Chancen
Roland Lienerth - Chatbots unterstützen und ergänzen die persönliche Beratung im stationären Handel.
- Chatbots sind ein Meilenstein im Bereich Conversational Commerce“: Ein Messenger-Trend ist klar erkennbar. Immer mehr Kunden „treten in Kontakt“ mit Chatbots.
- Chatbots sind ein smartes, innovatives System, das bei richtiger Bedienung große Zukunftsaussichten hat.
Sie gehören zu den wichtigsten Trend-Themen und ziehen das zentrale Interesse der digitalen Welt auf sich. Sie sorgen bei Pionieren wie Apple, Google oder Amazon für einen Wettkampf um die Vorherrschaft auf dem Markt. Die Rede ist von Chatbots.
Amazon ist mit Alexa vertreten, Google versucht mit Google Home den Markt zu erobern und Apple hat neben einem Patent, das eine Chatbot-Version von Siri zeigt, vor 2 Wochen die erste Version des Homepods als Musiksystem mit Spracherkennung vorgestellt. Auch wir haben bereits Alexa, den Sprachassistenten von Amazon, getestet und Möglichkeiten für Handel und POS in einem Blog Beitrag vorgestellt.
Chatbots sollen Kundenberater ersetzen?
43% der deutschen Smartphone User haben sich laut einer Umfrage von Google durch die letzten Informationen in Ihrer Kaufentscheidung beeinflussen lassen, die sie im Geschäft auf Ihrem Smartphone angezeigt bekamen. 34% der Personen, die sich über das Smartphone, Produkte oder Dienstleistungen informierten, gaben an, dass sie sich für eine Marke entschieden haben, die sie vorher nicht in Betracht zogen. Marken, die dieses Potential erkennen, beeinflussen und erleichtern mit kreativen Maßnahmen, wie dem Einsatz von Chatbots, die Kaufentscheidung am POS. Gleichzeitig können sie die Rolle des Pioniers in diesem Thema für sich beanspruchen. Über eines dieser erfolgreichen Pionierbeispiele haben wir bereits in unserem Blog Beitrag über Chancen von Amazon Alexa am POS berichtet: das Hosenlabel Alberto setzt in seinem Konzept-Store Alexa als Beraterin ein, die Fragen zur aktuellen Kollektion, Passform und zu Styles beantworten konnte und so seinen Kunden einen Mehrwert bieten kann, der die Kaufentscheidungen beeinflusst.
Auch große Unternehmen nutzen Chatbots, um die Customer Experience zu verbessern. Die amerikanische Modekette Macys setzt schon seit einiger Zeit auf ein von IBM entwickeltes System. Das System unterstütz Kunden beim Shopping am POS. Der Chatbot wird über eine mobile Website aufgerufen und gibt Auskunft über allgemeine Fragen. Wo sich zum Beispiel die verschiedenen Abteilungsstandorte befinden. Bei diesem Anwendungsbeispiel muss der Kunde noch per Text seine Fragen eingeben. Jedoch wird hier das Potential von Chatbots deutlich: Sie sind eine Unterstützung und Entlastung des Personals am POS. Die persönliche Beratung geht nicht verloren: Zusammen mit Beratern funktionieren Chatbots als ergänzendes System im stationären Handel.
Chatbots sind Treibstoff für „Conversational Commerce“
Die Kurzstudie „Conversational Commerce: Wie die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen den Vertriebserfolg beeinflusst.“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize aus dem Jahr 2016 verdeutlicht das Potential von Chatbots auch als Messenger. 57% der Befragten haben schon einmal online in Echtzeit mit einem Unternehmen gechattet. Bislang haben dabei 85% der Befragten schon Chats auf der Unternehmenswebsite benutzt und 35% bereits die Call-Back-Funktion. Nur etwa 10% haben via Messenger (Facebook oder Whatsapp) mit einem Unternehmen kommuniziert. Bislang nutzen diesen Service also noch nicht viele Kunden. Jedoch ist ein Trend zu Messengern erkennbar. Die Befragten gaben an, dass sie in Zukunft wahrscheinlich oder sehr wahrscheinlich nur noch zu 66% den Chat auf der Unternehmenswebsite verwenden werden. Jedoch zu 31% eine Beratung per Whatsapp und zu 21% eine Beratung über den Facebook Messenger in Betracht ziehen.
Chatbots verbreiten sich auf Facebook und auf Whatsapp
Da vor allem die Messenger es zunehmend erleichtern, die Plattform mit einem Chatbot zu verknüpfen, werden Personalaufwand und dadurch auch Kosten einer ständig erreichbaren Beratung für Kunden minimiert, wodurch diese Option auch für kleine und mittelständige Unternehmen immer attraktiver wird. Laut Facebook gibt es bereits 100.000 monatlich aktive Chatbots auf Facebooks Messenger-Plattform – und die Tendenz steigt. Genau jetzt besteht also für innovationsorientierte Unternehmen die Möglichkeit sich als Vorreiter in diesem Gebiet zu positionieren. Zudem ergattert man sich einen entscheidenden Vorteil gegenüber der Konkurrenz, da man via Whatsapp viel leichter und persönlicher erreichbar ist. Marken können so das Medium „Social Media“ als individuelle Beratungsplattform nutzen.
Ein gutes Beispiel ist der Health-Advisor „Florence“. Der Chatbot ist über den Facebook Messenger erreichbar und bietet Möglichkeiten wie eine Erinnerung an Medikamente, Informationen über Krankheiten oder auch eine Wegbeschreibung zum nächsten Arzt. Obwohl der Chatbot nur ein kleines Projekt mit geringer Reichweite ist, zeigt es die Chancen der Kundenkommunikation via Messenger: von Beratung bis zu einer Wegbeschreibung zum nächsten POS ist alles kosteneffizient machbar.
Auch der Konzern „Mondelez“ ist von den Facebook-Chatbots überzeugt. Derzeit arbeitet er an einem Konzept, das Conversational Commerce über den Messenger möglich macht. Dadurch werden Produkte wie Oreo oder Milka per Facebook verkauft.
Unser Fazit: Herausforderung mit Zukunftsaussichten
Wer selbst schon mal mit einem Bot-System gechattet hat weiß, dass nicht jede Antwort des Bots zur vollkommenen Zufriedenheit antwortet. Auch die Umformulierung der Frage, um eine potentiell richtige Antwort zu erhalten kann ein zeitintensives Unterfangen sein.
Die Entwicklung und Integration der Bot-Systeme birgt im Moment noch einige Herausforderungen. Vor allem die Generierung der Datenbasis muss gut durchdacht sein. Denn: Jeder Begriff den User eingeben, muss vorher in der Datenbasis vorhanden sein, damit der Chatbot passende Antworten findet. Für die Entwicklung eines solchen Systems ist hier aktuell noch viel Arbeitsbedarf zur Verbesserung der Usability. Ohne ein System mit künstlicher Intelligenz, das automatisch lernt, hilft nur ausgiebiges Testen und ständige Optimierung.
Nicht ganz unabhängig davon gilt es außerdem noch eine ausgeglichene Balance zwischen Chatbot und persönlichem Berater zu finden. Einerseits können Chatbots die persönliche Beratung vor Ort nicht vollkommen ersetzen, da vor allem die persönliche Kompetenz verloren ginge, allerdings könnte ein Chatbot mit weniger Fähigkeiten und einer geringfügigeren Rolle im Gesamtkonzept untergehen. Hier gilt es sinnvoll abzuwägen, welche Rolle Chatbot und Berater im System einnehmen sollen.
Von der Erstinbetriebnahme bis zur perfekten Version ist also ein langer und arbeitsintensiver Prozess, der aber positiv zu Buche schlagen kann. Der Trend geht erkennbar in Richtung der Chatbots als Berater oder Unterstützer. Wer also seine Marke stärken und sich als Pionier und Vordenker von der Konkurrenz abheben will, sollte in Betracht ziehen ein ausgeklügeltes, innovatives System mit Chatbots zu entwickeln.