Apotheken-Dienstleistungen: Ein erweitertes Angebot und neue digitale Marketingansätze
Kristin Goldschmitz - Angebote mit Hilfe neuer Technologien erweitern und dadurch die Kundenbindung fördern
- Das Apotheken-Stärkungsgesetz unterstützt die flächendeckende Versorgung durch stationäre Apotheken
- Telepharmazie, Webinare und Live-Chats als Marketingtool nutzen
Die Corona-Krise hat die Arbeitswelt und viele Geschäftsmodelle umgekrempelt. Das Arbeiten aus dem Homeoffice ist zur Normalität geworden und die Bereitschaft für die Nutzung digitaler Angebote stark gestiegen. Eine Studie des digitalen Versicherungsmanagers CLARK und des Befragungsinstituts YouGov ergab, dass fast jeder dritte Deutsche auf Grund der Corona-Krise vermehrt digitale Angebote, wie beispielsweise Beratungen per Video-App in Anspruch genommen hat. Experten vermuten, dass dieser Trend größtenteils auch nach der Krise bestehen bleibt und sie so ein weiteres Sprungbrett für die Digitalisierung war. Davon können im Pharma-Marketing auch Apotheken profitieren, wenn sie ihr Angebot mit Hilfe neuer Technologien erweitern und so ihre Kunden an sich binden und neue Kunden gewinnen.
Wie eine solche Erweiterung in der Praxis aussehen kann und wie ein erweitertes Angebot zu Marketingzwecken genutzt werden kann, wird in diesem Artikel besprochen.
Geschäftsmodell ändern und Angebote erweitern
Die Digitalisierung bietet dann neue Möglichkeiten und große Vorteile, wenn Apotheken ihr Geschäftsmodel erweitern und über den Tellerrand blicken. Neue Dienstleistungen in der Vor-Ort-Apotheke können einen großen Teil des neuen Geschäftsmodells ausmachen. Sie werden nicht nur als eine neue Einnahmequelle für Apotheken verstanden, sie können auch neue Marketingtools darstellen. Denn mit der Hilfe von digitalen Medien können Dienstleistungen sowohl beworben als auch durchgeführt werden. Der persönliche Kundenbezug in der Apotheke ist der größte Vorteil, den sie gegenüber Versandapotheken und Amazon hat. Neue Online-Angebote bieten die Möglichkeit, diesen Kundenfokus weiter zu stärken.
Das Apotheken-Stärkungsgesetz und pharmazeutische Dienstleistungen
Ende 2020 trat das Vor-Ort-Apotheken-Stärkungsgesetz in Kraft. Dieses Gesetz soll die flächendeckende Versorgung durch stationäre Apotheken unterstützen und beinhaltet unter anderem neue Regelungen zu pharmazeutischen Dienstleistungen in Apotheken. Diese Dienstleistungen sollen besonders auf die Minimierung der Risiken von Polymedikation, die Verbesserung der Therapietreue und die Prävention von Volkserkrankungen abzielen.
Zudem verpflichtet das Gesetz die Kassen dazu mit den Apotheken Verträge über vergütete Dienstleistungen abzuschließen, sodass Apotheker zusätzliche Dienstleistungen, welche die Patientensicherheit erhöhen, auch in Rechnung stellen können. Die Ideen für derartige Dienstleistungen sind äußerst vielfältig. So schlägt der Bundesverband der Pharmaziestudierenden in Deutschland (BPhD) neben den verpflichtenden Beratungen verschiedenen Präventionsmaßnahmen und Schulungen sowie Therapiebegleitungen vor.
Der BPhD verweist außerdem darauf, dass gegebenenfalls Zusatzqualifikationen für bestimmte pharmazeutische Dienstleistungen nötig seien (Quelle: BPhD Positionspapier 14.05.2021). Ab 2022 soll es so weit sein. Aktuell stehen der Deutsche Apothekerverband und der GKV-Spitzenverband noch in den Verhandlungen über die Einzelheiten.
Telepharmazeutische Beratungen und ihre Chancen als Marketingtool
Ein sehr spannender Teil der Dienstleistungen in der Apotheke stellt die telepharmazeutische Beratung dar. Darunter versteht man Beratungsmöglichkeiten, die über das Telefon oder Internet stattfinden und für Apotheker die Chance bieten, flexibel und ortsungebunden Patienten zu beraten. Dank der fortgeschrittenen Technologie muss auf Face-to-Face z. B. durch Videotelefonie nicht verzichtet werden – so bleibt die menschliche Komponente der Apotheker-Beratung zumindest visuell bestehen. Ein großer Vorteil der Fernberatung und -behandlung stellt die größere Erreichbarkeit für den Kunden dar. Pharmazeutisches Fachpersonal hat zudem die Möglichkeit, Kunden zu beraten, die nicht in die Apotheke kommen können oder wollen. Man stelle sich vor, die besorgte Mutter ist sich im Urlaub bei der Dosierung des Durchfallmittels bei ihrem Kind nicht sicher und kann auf diesem Weg unkompliziert ein vertrauensvolles Beratungsgespräch aus dem Hotelzimmer auf Mallorca führen.
Dies kann die Kundenbindung stark unterstützen, denn die Kunden können den Apotheker ihres Vertrauens dann von überall aus erreichen. Besonders der Face-to-Face Aspekt, gibt dem Apotheker dabei die Möglichkeit, Sicherheit und Kompetenz auszustrahlen. Das schafft beim Kunden Vertrauen. Der Einsatz der Computer-Kamera bietet dem Apotheker zudem die Möglichkeit, beispielsweise den Hautzustand des Kunden anzusehen und so noch gezielter zu beraten.
Wichtig hierbei ist, dass sich das Personal gut mit den technischen Möglichkeiten der Online-Telefonie auskennt und die nötige Infrastruktur wie beispielsweise die passende Software, ein Computer mit guter Kamera samt Headset, etc. zur Verfügung steht.
Der Großhandel oder Apothekenkooperationen können ihre Apotheke mit folgenden Maßnahmen unterstützen:
- Weiterbildungen zu Software und Technik, sodass die Mitarbeitenden in der Apotheke die technischen Möglichkeiten ohne Sorgen und Hürden nutzen können
- Leitfäden und Orientierungshilfen für die Gesprächsführung per Online-Beratung: Auf diese Weise kann sichergestellt werden, dass gesetzliche Rahmenbedingungen wie beispielsweise die Aufklärung zum Datenschutz etc. nicht vergessen werden
Neben branchenunabhängiger Software für Videotelefonie gibt es bereits Angebote, die extra auf den Apothekenmarkt zugeschnitten und somit noch besser für die Nutzung geeignet sind. So bietet beispielsweise ApoTune Faces eine digitale Lösung für die Face-to-Face Online-Beratung, Kundenwebinare und Online-Teammeetings an. Damit ergibt sich auch die Möglichkeit, die Zusammenarbeit im Team effizienter zu gestalten, weil Teammeetings ortsungebunden abgehalten werden können.
Auch die neue App der Firma Apmondo hat sich die Telepharmazie vorgenommen. Das Unternehmen hat es sich zum Ziel gemacht, den Kunden auch Zuhause abzuholen und die Beratung möglichst präsent und qualitativ hochwertig zu gestalten. Zudem bietet das Team von Apmondo passend zur Software auch Schulungen für Apotheker an, um sie ausreichend auf den Einsatz des Tools vorzubereiten.
So können digitale Beratungen und Sprechstunden zu den verschiedensten Themen angeboten werden. Beispielsweise zu Ernährung, Schwangerschaft und Volkskrankheiten wie Diabetes und Co. Außerdem können Apotheken gezielte Online-Beratungen mit einer passenden Kaufberatung kombinieren. Wenn es beispielsweise um eine ausführliche Reiseberatung in ein Urlaubsland geht, kann der Apotheker zu Verhaltensweisen, Notfall-Medikamenten und Vorsorge-Medikamenten beraten und gemeinsam mit dem Kunden eine auf ihn zugeschnittene Reiseapotheke zusammenstellen, welche der Kunde dann wahlweise in der Apotheke abholt oder bequem nach Hause geliefert bekommt. Die Medikationsanalyse wird in Zukunft mit der Einführung des Apotheken-Stärkungsgesetzes ein wichtiges Thema für lokale Apotheken sein. Laut der ABDA sind rund 7,6 Millionen Bundesbürger über 65 von Polymedikation betroffen. Von den Klinikeinweisungen sind 3 bis 7 Prozent arzneimittelbedingt und zwei Drittel davon gelten als vermeidbar. Die Medikationsanalyse kann also helfen, dem Patienten unnötige Einweisungen zu vermeiden. Auch diese Analyse kann virtuell stattfinden, sodass der zeitliche Aufwand für den Apotheker deutlich sinkt – aber auch der Kunde spart sich den Gang in die Apotheke. Das ist nicht nur für überarbeitete Arbeitnehmer praktisch, sondern auch besonders interessant für Kunden, die entweder nicht zur Apotheke kommen können, oder sich auf Grund ihrer Erkrankungen schämen, in die Apotheke zu gehen.
Chat mit Apotheken
Neben einem Videotelefonat kann die stationäre Apotheke natürlich auch einen Chat für ihre Kunden bereitstellen. Gerade, wenn Patienten eine spontane Frage haben, wird diese schnell in Google eingetippt. Dabei wäre es viel sinnvoller, medizinische und pharmazeutische Fragen nicht Dr. Google, sondern direkt einen ausgebildeten Apotheker mit Fachexpertise zu stellen. Auch die App gesund.de bietet eine Chatfunktion an – hier sind darüber hinaus auch Bestellungen möglich.
Die Apotheker profitieren auch gleich mehrfach von einem Kundenchat. Zum einen erweitern sie darüber ihr Beratungsangebot und sprechen damit neue Kunden an. Zum anderen ist der Aufwand, dem Kunden zufriedenstellend Fragen zu beantworten, relativ gering. So werden auch neue Arbeitsmodelle in der Apotheke möglich, die eine Arbeit in Teilzeit und aus dem Homeoffice erlauben.
Die Kooperation Meine Apotheke bietet bereits eine Live-Chat-Funktion auf ihrer Plattform an, über die sich Kunden an die Apotheker ihres Vertrauens wenden können. Wichtig zu erwähnen ist hier, dass es sich nicht um einen Chatbot, sondern um echte Menschen handelt. Den Apothekern ist es selbst überlassen, wie schnell sie auf die Anfragen reagieren wollen. Grundsätzlich gilt natürlich, je schneller desto besser. Das Beispiel zeigt auch, welche Rolle der Großhandel spielen kann, indem er den Zugang zu technischen Lösungen schafft und Kunden und Apotheken über digitale Wege vernetzt.
Webinare zu diversen Apothekenthemen
Eine weitere Möglichkeit sowohl neue Kunden für sich zu gewinnen als auch die bestehenden Kunden noch ausführlicher zu beraten, sind Webinare zu relevanten Gesundheitsthemen. Diese bringen mehrere Vorteile mit sich: Zum einen können Webinare das Personal vor Ort entlasten, denn Mitarbeitende können Kunden gezielt auf die anstehenden Webinare verweisen, wodurch der einzelne, sich ständig wiederholende Beratungsaufwand verringert wird.
Die Webinare dienen aber nicht nur der Wissensvermittlung, sondern können auch zur Verkaufsförderung genutzt werden. So können passende Produkte geschickt platziert werden, gegebenenfalls bieten auch zusätzliche Rabattcodes Anreize für Teilnehmer zu einem Kauf in der Vor-Ort-Apotheke. Die Themen für solche Webinare können vielfältig sein: Von Präventionsmaßnahmen über spezifische Krankheitsbilder bis hin zu Informationen und Vorstellungen von neuen Medikamenten. Nicht nur Gesundheitsthemen, sondern auch Informationen zu den neuen, digitalen Angeboten im Gesundheitssektor, wie der Einführung des E-Rezepts oder der elektronischen Patientenakte können dem Kunden in dieser Art von Infoveranstaltung ohne großen Aufwand nähergebracht werden.
Die einzige Herausforderung ist dabei, die Teilnehmer zu gewinnen. Daher sollten Webinare immer auf verschiedenen Wegen beworben werden. Digitale Screens im Schaufenster und Verkaufsraum bieten die Möglichkeit, die Termine mit spannenden Inhalten vorzustellen und Informationen für eine Anmeldung bereitzustellen. Auch die sozialen Medien sowie die Webseite können für die Werbung hinzugezogen werden. Selbstverständlich dient das persönliche Gespräch mit Kunden als einer der besten Wege zur Bewerbung der Webinare.
Der Großhandel und Apothekenkooperationen in Verbindung mit Pharmaherstellern können auch hier große Unterstützung leisten, indem Webinar-Inhalte vorbereitet werden und die teilnehmenden Apotheker sich nur noch zum jeweiligen Webinar vorbereiten müssen. Natürlich kann der Apotheker die Präsentationen weiterhin auf seine Zielgruppe und nach seinen Vorstellungen anpassen. Aber der Großteil der Arbeit ist dann bereits getan.
Impfungen in deutschen Vor-Ort-Apotheken
Im Europäischen Ausland werden bereits Grippeschutzimpfungen in der Apotheke durchgeführt. In Deutschland gibt es dazu die ersten Modellversuche. Wie beispielsweise in Westfalen-Lippe. Dort könnten zukünftig mehr als 700 Apotheken die Grippeschutzimpfung anbieten. Auch für die Corona-Impfung wird das in Zukunft interessanter, wenn der Impfstoff kein limitierender Faktor mehr ist.
Diese Erweiterung des Angebots ist eine große Chance für stationäre Apotheken. Denn über die Apotheken werden auch Menschen mit einer Abneigung zum Arztbesuch oder ohne Hausarzt erreicht. Auch wenn die Impfung selbst nicht online stattfinden kann, kann die Beratung und die Information darüber sehr wohl online geschehen. Kunden können ihre Bedenken ganz in Ruhe über eine Online-Sprechstunde abklären. Und über ein Online-Kalendertool ist es möglich, gezielt Termine für Impfungen vor Ort zu vereinbaren – ganz ohne Aufwand für den Apotheker.
Zudem stellen die Apotheken jetzt den digitalen Impfpass aus. Sie könnten den gelben Papier-Impfpass überprüfen und als Prüfstelle dann die verifizierten Informationen in ein digitales System eintragen. Durch die Einstellung auf das anstehende E-Rezept ist die Mehrheit der Apotheken ohnehin an die Telematikinfrastruktur angeschlossen.
So könnten Apotheken in Zukunft ihre Kunden über das Impfangebot ermuntern, die Apotheke zu besuchen. Apotheken-Apps wie beispielsweise die gesund.de-App ließen sich durch einen einfachen Filter „Impfapotheke“ ergänzen, damit der Nutzer der App mit einem Klick den passenden Anbieter in der Umgebung findet. Durch ihre Listung in derartigen Apps können Apotheken ihren Bekanntheitsgrad und ihre Kompetenzwahrnehmung steigern.
Fazit
Zusammenfassend stellen wir fest, dass die Corona-Krise weiter dazu beigetragen hat, dass die Bevölkerung empfänglicher für Online-Beratungen und digitale Lösungen geworden ist – auch was die Healthcare-Branche angeht. Dieses Momentum können und sollten Apotheken zielführend für sich nutzen. Durch die Erweiterung ihres Angebotes um Dienstleistungen erreichen sie neue Kunden, können Stammkunden weiter an sich binden und haben ein neues Standbein, mit welchem sie in Zukunft weitere Umsätze generieren. Das Apotheken-Stärkungsgesetz ermöglicht und definiert die gegebenen Rahmenbedingungen dafür. Ab 2022 sollen diese gelten und die vergüteten pharmazeutischen Dienstleistungen werden ein neues Standbein für agile Apotheken.
Kostenfreie Beratungen in Form von Telepharmazie, Webinaren und Live-Chats sind aber bereits heute schon eine hervorragende Möglichkeit, um neue Kunden zu gewinnen und auf die spezifischen Kundenbedürfnisse einzugehen. Die Industrie kann die Apotheken unter anderem mit dem weiteren Ausbau der dafür benötigten Infrastruktur, Schulungen und Orientierungshilfen zu neuen Technologien sowie in der Aufbereitung inhaltlicher Gesundheitsthemen unterstützen. Nicht zuletzt sind die technische Infrastruktur und die Herstellung der digitalen Kontaktwege zwischen den Kunden und den Apotheken Aufgaben, die in viele Fällen sicher im Großen einfacher gelöst werden können, als im Kleinen.